Ken je dat? Je begint een chatgesprek met een bedrijf, moet daarna bellen, en vervolgens mag je je hele verhaal nog een keer opnieuw vertellen? Super frustrerend. Je voelt je niet gehoord en het kost onnodig veel tijd en energie. Dit is precies het tegenovergestelde van wat we willen bereiken: een naadloze omnichannel klantbeleving. Een ervaring waarbij de klant moeiteloos kan switchen tussen kanalen – van website naar chat, naar telefoon, naar e-mail – zonder dat de context verloren gaat. Klinkt als een droom? Het kan! En vandaag deel ik mijn visie en tips om dit voor elkaar te krijgen, zonder dat het een technisch hoofdpijndossier wordt.

Multichannel vs. Omnichannel: de verschillen

Veel bedrijven zijn al multichannel: dat wil zeggen, ze zijn aanwezig op verschillende kanalen (telefoon, e-mail, social media, chat). Dat is een mooie eerste stap. Maar omnichannel gaat nog een stapje verder. Het betekent dat al die kanalen met elkaar verbonden zijn en samenwerken. De klant staat centraal, niet het kanaal.

Multichannel:
Kanalen werken los van elkaar. De klant (en medewerker) ervaart vaak ‘silo’s’.

Omnichannel:
Kanalen zijn geïntegreerd. Klantgegevens en gespreksgeschiedenis zijn centraal beschikbaar, ongeacht het kanaal. De ervaring is consistent en naadloos.

Waarom is dit zo belangrijk? Omdat klanten dit verwachten! Ze willen zelf kiezen hoe en wanneer ze contact opnemen en verwachten dat jij weet wie ze zijn en waar ze het eerder over hebben gehad. Een goede omnichannel strategie leidt tot hogere klanttevredenheid, meer efficiëntie (minder herhaling!) en een sterker merkimago.

De CloudTeams Aanpak

Bij CloudTeams zien we omnichannel niet als een technologische uitdaging, maar als een strategische keuze die draait om de klantreis. Het begint met het begrijpen hoe jouw klanten zich bewegen tussen verschillende contactmomenten en kanalen. Waar beginnen ze vaak als ze een vraag hebben? Waar haken ze af? Welke informatie hebben ze nodig op welk moment? Door de klantreis in kaart te brengen, zie je precies waar de knelpunten zitten en waar een naadloze overgang cruciaal is. Technologie is daarbij een middel, geen doel op zich. Het moet de gewenste, geïntegreerde ervaring ondersteunen.

Concrete tips voor een naadloze ervaring

Klaar om de silo’s te doorbreken? Hier 5 praktische tips om een echte omnichannel beleving te realiseren:

• Breng de klantreis in kaart
  Begin met het visualiseren van de stappen die je klanten doorlopen. Identificeer de belangrijkste contactmomenten en de kanalen die daarbij gebruikt worden. Waar zitten de uitdagingen of momenten van frictie bij het wisselen van kanaal?
• Integreer je systemen
  Dit is technisch en kan tijdrovend zijn afhankelijk van je huidige setup, maar essentieel. Zorg voor een centraal klantbeeld (meestal in CRM-systeem) waarin alle interacties, ongeacht het kanaal, worden vastgelegd en toegankelijk zijn. Investeer in een platform die verschillende kanalen kan samenbrengen.
• Zorg voor consistente informatie & tone-of-voice
  Of een klant nu de FAQ op je website leest, chat met een bot, of belt met een medewerker, de informatie en de manier waarop deze wordt gecommuniceerd (de tone-of-voice) moeten consistent zijn. Eén gedeelde kennisbank is hierbij onmisbaar.
• Train je medewerkers
  Je team moet niet alleen getraind worden op specifieke kanalen, maar ook begrijpen hoe ze klanten kunnen helpen die via meerdere kanalen contact zoeken. Laat zien hoe je de volledige klantgeschiedenis kunt vinden en hoe je een gesprek naadloos kunt overdragen of voortzetten.
• Maak de kanaal-switch
  Bied duidelijke opties aan voor je klanten. Kan een chat niet verder helpen? Bied dan proactief aan om te bellen (en zorg dat je medewerker de chatgeschiedenis heeft). Begon de klant via e-mail? Zorg dat de reactie linkt naar relevante selfservice-opties of een chatmogelijkheid voor snelle vervolgvragen. Denk vanuit het gemak van de klant.

Tot slot

Een echte omnichannel ervaring is geen luxe meer, het is een fundamentele verwachting van de moderne klant. Het vergt een investering in strategie, proces, technologie en tijd, maar de beloning is groot: blije klanten, efficiëntere service en een sterkere concurrentiepositie. Stop met denken in aparte kanalen en begin met denken vanuit een naadloze klantreis. Zet vandaag nog de eerste stap door die reis eens goed onder de loep te nemen!

Succes!