Laten we beginnen met: klantgerichtheid is géén taak van alleen de klantenservice-afdeling. Als je als bedrijf een plek wil zijn waar de klant centraal staat, waar klantverwachtingen overtreffen de norm is, dan moet klantdenken verankerd zijn in het DNA van je hele organisatie. Van de directie tot de marketingafdeling, van productontwikkeling tot de afdeling finance. Hoe zorg je ervoor dat klantgerichtheid geen project is, maar diep zit in de bedrijfscultuur?

‘De klantenservice regelt het wel’

Te vaak zie ik nog dat afdelingen denken: “Oh, een klacht? Stuur maar even door naar klantenservice.” Of: “Die klantvraag? Dat is iets voor het serviceteam.”

Tuurlijk, de klantenservice is het eerste aanspreekpunt en de probleemoplosser. Maar de oorzaken van veel klantvragen of -klachten liggen vaak dieper in de organisatie:

• Een onduidelijke factuur (Finance)
• Een product dat niet aan de verwachtingen voldoet (Productontwikkeling of Inkoop)
• Een marketingcampagne die verkeerde verwachtingen schept (Marketing)
• Een website die niet gebruiksvriendelijk is (IT/Development/UX)

Als de klantenservice alles alleen oplost en de rest van de organisatie niet meedenkt vanuit de klant, blijf je dweilen met de kraan open. Echte klantgerichtheid betekent dat iedereen in de organisatie begrijpt hoe zijn of haar werk impact heeft op de uiteindelijke klantervaring — en daarnaar handelt.

De CloudTeams aanpak

Bij CloudTeams geloven we dat een klantgerichte cultuur begint aan de top. Het management moet het belang ervan uitdragen in woord én daad. Het begint daar en uiteindelijk moet het overal leven.

Het gaat om het creëren van een mindset waarbij de vraag “Wat betekent dit voor de klant?” centraal staat bij beslissingen, groot en klein. Het betekent het afbreken van silo’s tussen afdelingen en het stimuleren van samenwerking met de klantbeleving als gezamenlijk doel. Het gaat om het empoweren van medewerkers om het juiste te doen voor de klant, ook als dat buiten de standaard procedures valt.

Een klantgerichte cultuur bouwen

Hoe bouw je zo’n cultuur waarin de klant écht centraal staat? Dat is een continu proces. Hier zijn 5 tips om je op weg te helpen:

• Begin bij de top (lead by example): de directie in een bedrijf moet klantgerichtheid zichtbaar prioriteren. Deel klantverhalen (positief en negatief) in directievergaderingen, neem zelf deel aan klantgesprekken, luister mee, en laat zien dat klantfeedback zwaar weegt bij strategische beslissingen.
• Deel klantinzichten breed: zorg dat klantfeedback, succesverhalen en pijnpunten niet alleen binnen het serviceteam blijven, maar gedeeld worden met alle relevante afdelingen. Maak de impact van hun werk op de klant tastbaar. Hang klantquotes op, bespreek ze in teammeetings.
• Integreer klantgerichtheid in alle processen: kijk kritisch naar je processen. Wordt er bij productontwikkeling voldoende rekening gehouden met klantfeedback? Zijn marketingboodschappen realistisch? Is het facturatieproces klantvriendelijk? Betrek de ‘klantstem’ in elke fase. Zet klantenservicemedewerkers in om mee te testen.
• Empower alle medewerkers: geef medewerkers (niet alleen klantenservice) de kennis, de tools én de bevoegdheid om problemen voor klanten op te lossen of suggesties te doen ter verbetering. Beloon initiatieven die de klantervaring ten goede komen.
• Meet en vier klantgericht succes: maak klanttevredenheid of NPS een gedeelde KPI voor het hele bedrijf, niet alleen voor klantenservice. Vier successen waarbij afdelingsoverstijgende samenwerking heeft geleid tot een blije klant. Maak klantgerichtheid onderdeel van de beoordelingscyclus.

De rode knop

Wil je je klant echt een impactvolle stem geven? Geef je klantenservice een ‘rode’ knop. Als een probleem X keer binnen een bepaalde tijd gemeld wordt, geeft dat de klantenservice de mogelijkheid de dienst of het product tijdelijk uit te zetten. Verantwoordelijke teams krijgen een seintje om het zo snel mogelijk op te lossen voor de klant.

Tot slot

Een écht klantgerichte organisatie bouw je niet van de ene op de andere dag. Het vereist commitment, doorzettingsvermogen en durf om silo’s te doorbreken. Maar de beloning is enorm: loyalere klanten, betrokken medewerkers, een sterker merk en duurzaam succes.

Stop met klantgerichtheid te zien als de verantwoordelijkheid van één afdeling. Maak het ieders taak, ieders mindset, ieders trots. Laat die klant koning zijn, in het hele koninkrijk!

Welke stap zet jij vandaag om klantgerichtheid breder te trekken in jouw organisatie?