We leven in een wereld vol data. Ook in de klantenservicebranche en binnen Customer Experience meten we veel. Denk aan: NPS, CSAT, CES, FCR, AHT, ServiceLevels, Reactietijd, Abandoned rate… en de afkortingen vliegen je (overal weer anders) om de oren!

Cijfers zijn belangrijk, want meten is weten. Alleen: staren we ons soms niet blind op die ene score? Vertelt een hoge NPS of CSAT wel het hele verhaal? Ik denk van niet. Cijfers zijn krachtig, maar ze vertegenwoordigen vaak maar een stukje. Om te begrijpen hoe klanten je bedrijf ervaren en waar de kansen voor verbetering liggen, is het belangrijk om verder te kijken dan de standaardcijfers. Welke cijfers doen er écht toe en hoe combineer je ze voor het complete verhaal?

Standaard cijfers

Laten we de bekende cijfers die we allemaal kennen, eens onder de loep nemen:

NPS (Net Promoter Score): meet de loyaliteit en de kans dat klanten je aanbevelen. Interessant, maar zegt niet veel over waarom iemand promoter of detractor is.

CSAT (Customer Satisfaction): meet de tevredenheid over een specifieke interactie of touchpoint. Nuttig, maar vaak gericht op korte termijn en zegt weinig over de algehele relatie.

CES (Customer Effort Score): meet hoeveel moeite een klant moet doen. Belangrijk, want gemak is in deze tijd cruciaal, maar het meet weer niet de emotionele connectie.

Operationele Metrics (AHT, FCR, SL’s): meten basis/hygiëne en efficiëntie (Average Handle Time, First Contact Resolution). Essentieel voor de bestuurbaarheid van je operatie, maar zeggen weinig over de kwaliteit van de oplossing of de klantbeleving.

Het gevaar is dat we optimaliseren op één cijfer (bv. zo snel mogelijk telefoontjes afhandelen om AHT te beïnvloeden) ten koste van de algehele klantervaring. Een kort gesprek is niet altijd een goed gesprek en andersom geldt hetzelfde.

De CloudTeams aanpak

Bij CloudTeams pleiten we voor een totale kijk op cijfers. Het gaat niet om dé perfecte metric, maar om de combinatie van verschillende soorten data:

• Relatie Metrics (bv. NPS): hoe staat de algehele relatie ervoor?
• Interactie Metrics (bv. CSAT, CES): hoe verliep dat specifieke contactmoment?
• Operationele Metrics (bv. FCR, wachttijd): hoe efficiënt en effectief zijn onze processen?
• Kwalitatieve Data (feedback, gespreksanalyse): wat zeggen klanten met hun eigen woorden? Waar zit de emotie, blijdschap, irritatie?
• Business Outcome Metrics (bv. klantbehoud, omzet per klant): wat is de uiteindelijke impact op het bedrijfsresultaat?

Tips om slim te meten

Hoe krijg je grip op cijfers die er écht toe doen?

• Combineer kwantitatief met kwalitatief: koppel altijd een open (‘waarom’) vraag aan je service score-vragen (NPS, CSAT, CES). Die open antwoorden geven de context achter het cijfer. Analyseer ook altijd gesprekken of chatlogs voor beter inzicht.
• Meet op relevante momenten in de klantreis: vraag niet zomaar om feedback, maar doe het direct na een belangrijk contactmoment (bv. na een aankoop, na contact met de klantenservice, na levering). Dit levert specifiekere inzichten op.
• Focus op trends, niet op incidenten: kijk naar de ontwikkeling van je metrics over de tijd. Een enkele dip of piek zegt niet zoveel, maar een structurele daling of stijging wel. Vergelijk scores tussen verschillende klantsegmenten, locaties of teams.
• Link CX metrics aan bedrijfsresultaten: laat zien hoe verbeteringen in bijvoorbeeld CSAT of klantbehoud leiden tot een hogere omzet of lagere kosten. Dit maakt het belang van CX/Service tastbaar voor de hele organisatie.
• Betrek je medewerkers: deel de scores (en vooral de achterliggende feedback) met je (klantenservice)medewerkers. Zij hebben vaak de beste ideeën over hoe de scores verbeterd kunnen worden. Maak het onderdeel van ieders doelen, en focus vervolgens op leren en verbeteren, niet op afrekenen.

Tot slot

Cijfers zijn onmisbaar, maar ze zijn een middel, geen doel. Staar je niet blind op één getal, maar kijk naar het complete plaatje dat de combinatie van verschillende data vertelt. Combineer de harde cijfers met de verhalen uit kwalitatieve feedback. Alleen dan begrijp je écht wat je klanten ervaren en kun je gericht werken aan een nóg betere beleving en betere diensten. Duik in je data, maar vergeet niet te luisteren!

Welke metric ga jij vandaag eens combineren met een andere voor een dieper inzicht?